在线客服系统

什么是在线客服系统

在线客服系统是用于实现商家(或企业)与其用户之间进行互动和沟通的工具,已经从传统的网页客服发展为包括移动网页、微信小程序、app、邮件、微博等全渠道的在线客服系统。这使得用户在任何平台上都能方便的与商家沟通,而无需安装任何软件或者插件。随着人工智能的发展,越来越多的在线客服提供商推出了自己的智能客服机器人,通过机器学习及大数据的分析,智能客服已经能够精准的回答客户问题,这大大减少了客服人员的负担,降低了企业成本。

在线客服系统具备的功能

快速对接

快速对接是每个客服系统的标配,一般只需要注册一个账号,即可得到一段接入代码,将接入代码放入到应用中即可实现快速接入。

实时消息传输

包括文字、图片、文件的传输。一些客服系统还支持视频及语音,例如wolive客服系统

访客来源信息

访客发起会话后,客服能看到访客来自哪个地域,访问过哪些商品,发起会话页面等等。同时客服可以快速备注访客其它信息,如喜好、电话、邮箱等。

智能分流

当访客较多时,需要将多个访客智能分配给多个客服。例如将访客均匀的分配各个客服,有限选择之前服务过该客户的客服等等。

客服分组

根据不同部门不同职责将客服划分为多个组,例如售前组、售后组、技术组等,这样能让客户自主选择分组,提供给客户更专业的服务。

客服转接

当某个客户不在自己的职责范围时,可以将当前访客转接给其它客服,实现内部流转。

历史会话

客服长可以查看所有客服的历史会话。普通客服可以查看自己与某个客户的历史消息。

知识库

便于企业内部员工的学习分享,是提升企业客服或者电销人员的工作效率。

常见问题

通过与知识库集成,可自动回复常见问题,客户只需要点击下自己想要问的问题,即可快速得到答案。

客服工单

将暂时无法解决的客户问题转化为工单,方便内部沟通流转,快速为客户解决问题。

多维度用户数据分析

根据位置和轨迹分析,有助于全面了解访客的爱好等,实现精准营销。

智能客服机器人

有助于快速解决客户问题,减少人工成本,尤其是无人值守时客户仍然能得到客服服务,大大提升用户体验。

在线客服系统作用

提升用户体验

当客户遇到问题时可以直接向在线客服发起会话,让客户遇到的困难能迅速得到帮助或者解决。

升企业形象

企业产品拥有更好的用户体验,更好的用户服务,有助于提升企业形象。

主动营销

通过浏览轨迹追踪,可以预知用户喜好,在用户浏览页面时就可以联系和邀请用户沟通,提供更多帮助和建议

降低运营成本

传统电话客服每次只能服务一个客户,每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数,降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。

巩固客户关系

通过提供给客户更好的服务,巩固完善客户关系。

把握市场

可以及时聆听客户的反馈,掌握市场风向,知道现在的客户需要什么,市场需要什么,及时决策。

在线客服系统分类

1、在线客服系统呼叫中心

2、基于IM软件的在线客服系统

3、全平台在线客服系统

在线客服系统现状

我国的客户服务中心从各大电信运营商开始,旨在通过客服中心改善服务质量,密切与顾客的关系,如咨询、投诉和查询等。典型的客服呼叫中心不仅能够处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务,此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立有自己的客服呼叫中心。

基于QQ、微信、旺旺等即时通讯工具的客服系统迅速发展,并为企业大量使用。此外也涌现了一批基于网页的在线客服系统,该类客服系统以网站以及移动互联网作为载体,综合电话呼叫中心、网页、微信、智能客服等功能,为客户提供在线客服服务。在线客服系统不仅可以很大程度降低企业成本投入,缩短服务响应时间,提高服务质量,同时也能挖掘潜在的客户,加大用户黏度,提升企业形象,增加企业收入。

在线客服系统缺陷

1、企业还仍然需要投入很多客服人员处理客户与企业的关系,企业投入人力成本仍然较高。

2、人工在线客服系统及时性及有效性仍然无法满足客户实际需求,导致客户满意度下降。

3、自动问答客服系统或者人工智能客服机器人由于知识库有限或者技术能力无法达到预期效果,无法更好的了解客户问题及需求,从而出现答非所问的情况,顾客的问题不能得到及时的解决。

客服系统的发展趋势

1、智能化

随着人工智能的发展,客服系统应该会更加智能化,不仅能更好的了解客户的语义,还能快速的给出解决方案,甚至可以自行实时方案为客户解决问题。未来甚至不需要客户发起提问,系统能够自动识别出客户遇到了问题,并主动协助客户解决。

2、服务化

虽然各行各业有着不同的问题,但是客服系统的架构理念都是一致的,底层技术基本一样,所以不需要每个企业自己从头创建客服系统,那将大大提高开发成本,并且不一定有预期的效果。未来客服系统肯定是通过服务的方式为各个企业提供接入入口,各大企业只需要注册账号以及经过简单的设置便可以接入。

3、个性化

结合用户在平台的浏览轨迹、使用行为、习惯、偏好和特点,给每个用户做画像,以个性化方式向用户提供服务。

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